Regras básica do Teleatendimento



O teleatendimento é um processo que exige do profissional amplas habilidades de comunicação, por ser estabelecida de forma remota. O colaborador que possui conhecimento de algumas práticas básicas, consegue se destacar e possui maiores chances de sucesso.

Com início na Inglaterra, o Call Center foi criado nos anos 60. No começo, havia apenas algumas interações entre as empresas e consumidores. Com o passar do tempo, identificaram oportunidades, e com isso, nos anos 70 explodiram os contatos onde ofertavam produtos aos clientes.

Henry Ford, um dos empreendedores mais importantes do mundo, criou uma campanha via telefone, que atingiu milhões de pessoas. Esta seria a primeira grande campanha realizada em um Call Center.

No entanto, não basta o desenvolvimento de grandes campanhas com a possibilidade de interação com milhões de pessoas, se o profissional da linha de frente não conseguir conduzir o atendimento de modo a conquistar as metas estabelecidas. Quando falamos de comunicação, é importante entender que existem alguns gatilhos que merecem maior atenção. Pensando nisto, separamos algumas dicas que o ajudarão neste processo:

A voz humaniza o atendimento

O teleatendimento bem realizado, é uma importante ferramenta no processo de humanização de uma marca. As pessoas gostam de sentir-se exclusivas, e por isso é de suma importância que o profissional se atente a maneira ao qual imposta sua voz durante o atendimento. Nenhum cliente gosta de tratar das informações com robôs ou com alguém que não demonstra interesse durante o processo de entendimento/negociação.

Saiba ouvir

Não a nada que incomoda mais um cliente, do que o atendente que deposita neste todas as informações de uma única vez. Além de ser uma prática que distancia o cliente do entendimento, torna o dialogo monótono.

De fato, independente do segmento, o colaborador possui muitas informações que precisam ser passadas, no entanto, escutar o cliente ou prospectos é a chave para o sucesso de qualquer negociação.

Cada cliente é único

Ao escutar os clientes, conhecemos suas necessidades e assim conseguimos direcionar as informações de acordo com suas necessidades. Se o seu serviço está ligado a tecnologias, por exemplo, é importante adaptar a linguagem utilizada. Você não falará da mesma forma com um cliente de 20 e 60 anos.

Além disso é importante avaliar os perfis existentes. Desta maneira, ficará mais fácil de prosseguir com o atendimento.

Saiba ouvir uma negativa

De fato, o time utilizado durante o atendimento pode ser determinante para o sucesso do seu atendimento, no entanto, é importante entender as negativas apresentadas pelos clientes. Busque compreender a origem do problema apresentado. Para conseguir contornar de maneira efetiva, é importante conhecer o produto e buscar alternativas para o que está sendo apresentado.

Jogo de cintura

Para ter sucesso em seu trabalho, é importante controlar os ânimos. O nervosismo é um dos principais vilões, na hora de lidar com os clientes; além de dar a impressão de que o colaborador não possui conhecimento o suficiente para tratar do assunto.

Uma ação fundamental, para não deixar as emoções atrapalhar na hora que for negociar com o cliente, é estudar o perfil do cliente, além do produto. Importante conhecer o comportamento dos clientes existentes na sua base de contatos, também poderá te auxiliar na conquista pelo sucesso.

Transparência é tudo

O cliente precisa confiar no atendente. Sentir que o colaborador está atento aos seus questionamentos ou problemas, fazendo de tudo para ajudá-lo. Oferendo soluções claras e sem tentar subestimá-lo ou enganá-lo.

No entanto, é importante que o colaborador saiba equilibrar os interesses. Não basta apenas uma das partes estar satisfeita com o que foi acordado.

Cative o cliente

Importante construir uma relação com o cliente. Esta conexão pode auxiliar nas conquistas de seus interesses. Evite utilizar frases formadas ou abordagens cansativas. É importante de o cliente perceba um atendimento personalizado. Equilibre seu atendimento de maneira racional e carismática, trabalhando sobre os benefícios e/ou pontos positivos do que está sendo tratado.

Temos a certeza de que com atenção a estes pontos, as chances de negocio com os clientes serão ampliadas. Deixe aqui nos comentários, outros pontos que você acredita fazer a diferença durante o teleatendimento.